Direkt mit einem Techniker sprechen
Wie schnell eine Lösung zu Stande kommt, hängt davon ab, wie schnell man Zugang zu effektiver Unterstützung erhält. Wenn Sie direkt mit einem Techniker sprechen können, und nicht über mehrere Support-Ebenen weitergeleitet werden, können Sie sich darauf verlassen, dass Ihr Problem wirklich verstanden wird.
Nicht zu wissen, wie eine Anfrage vorankommt, ist stressig. Die Auswirkungen auf das Geschäft und die Kunden werden diskutiert. Jeder Augenblick zählt. Daher ist es für den Geschäftsablauf unerlässlich, Antwort- und Lösungszeiten mit Ihrem Anbieter klar vorhersagen zu können.
Unser Ziel bei Hyve ist es, jedem einzelnen Kunden einen außergewöhnlichen Service zu vermitteln.
Pfeilschneller Hardware-Austauch
Im Mittelpunkt dieses Engagements stehen unsere SLAs (Service Level Agreements). Diese gehen weit über die Standards der Branche hinaus und geben Ihnen die Gewissheit, dass alle Probleme schnell gelöst werden. Damit können Sie sich auf das konzentrieren, was Sie am besten können.
Wir garantieren jedem Kunden, der unsere Blade-Server-Technologie nutzt, den Austausch der beschädigten Hardware – einschließlich der Identifizierung, Lösung und Behebung des Fehlers – innerhalb von 20 Minuten.
5-minütige Antwortzeiten
Unser Ticketsystem bietet drei Support-Prioritätsstufen, bei denen die Reaktionszeiten je nach Art der Anfrage festgelegt werden. Wir garantieren eine Reaktionszeit von weniger als 20 Minuten bei dringenden, vorrangigen Anliegen, wobei die meisten innerhalb von 5 Minuten beantwortet werden. Wir bieten einen Direkt-zum-Techniker-Service an, d. h. Ihr Ticket wird direkt an einen erfahrenen Experten weitergeleitet, der Ihr Problem oder Ihre Anfrage löst.
Gespräch mit Hyve-Techniker, Leandro Santos
Wie sieht Ihre Rolle bei Hyve aus?
Als Techniker bei Hyve arbeite ich an einer Vielzahl von Projekten, darunter die Bereitstellung neuer Cloud-Infrastrukturen, die Wartung von Kundenplattformen und die Beantwortung von Support-Tickets. Ich arbeite mit den anderen Teams bei Hyve zusammen, insbesondere mit dem Account-Management-Team, um sicherzustellen, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen.
Wie sieht eine Supportanfrage in der Regel aus?
Unser Ticketsystem umfasst drei Schweregrade, die unsere Reaktionszeit bestimmen. Wir stellen jedoch sicher, dass wir jedem Kunden unabhängig vom Schweregrad zeitnah antworten, oft sogar schneller als in der garantierten Zeit. Nachdem wir das Ticket erhalten haben, analysieren wir das vorliegende Problem und nehmen eine Bewertung vor.
In anderen Fällen erfordert die Anfrage eine umfassende Datenanalyse, um das zugrunde liegende Problem zu ermitteln. Bei einigen Problemen ist das Eingreifen unserer Fachingenieure erforderlich. In jedem Fall ist es unsere Aufgabe, eine schnelle und zeitnahe Lösung zu finden, um eine Unterbrechung des Kundendienstes zu vermeiden.
Wie funktioniert der 20-minütige Hardware-Austausch?
Wenn in einem unserer Rechenzentren ein Hardware-Fehler auftritt, wird das Team für technischen Support sofort benachrichtigt. Wir haben rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr Mitarbeiter in Bereitschaft, sodass keine Ausfälle übersehen werden. Unsere Kunden haben dedizierte HP-Blades, die an SAN-Speicher angeschlossen sind, und im Falle eines Ausfalls startet einer unserer Fachingenieure das Server-Image auf einem Ersatz-Blade neu.
Der gesamte Prozess für unseren 20-minütigen RapidReplacement-Hardware-SLA dauert von der Meldung eines Ausfalls bis zum Austausch der Blade-Hardware weniger als 20 Minuten.
Was hebt die SLAs von Hyve über den Standard hinaus?
An erster Stelle steht die menschliche Interaktion. Es gibt keine Bots, mit denen man interagieren kann, sondern es ist immer ein Mensch, der sich um Ihre Anfrage oder Ihr Problem kümmert, was bedeutet, dass wir sofort mit der Fehlerbehebung beginnen können.
Zweitens ist die Geschwindigkeit unserer Reaktionen. Solange der Vorfall mit der angemessenen Schwere gemeldet wurde, werden wir uns direkt mit den Kunden in Verbindung setzen und mit ihnen interagieren, um eine schnelle Lösung zu finden. Beim Hardware-Austausch sind wir mit einer garantierten Zeit von unter 20 Minuten deutlich schneller als andere Anbieter, die standardmäßig SLAs für den Hardware-Austausch mit einer Dauer von 1 bis 4 Stunden anbieten.
Zu guter Letzt bieten wir einen Rund-um-die-Uhr-Support an – wir sind immer bereit, unseren Kunden bei allen Problemen zu helfen, egal zu welcher Tages- oder Nachtzeit.
Erleben Sie den Hyve-Unterschied
Sprechen Sie mit einem unserer Cloud-Experten darüber, wie die branchenführenden SLAs von Hyve Ihrem Unternehmen helfen können. Nehmen Sie noch heute über unser Formular Kontakt auf.
